«ЭНЕРГОСТРИМ» совершенствует работу с клиентамиhttp://www.eprussia.ru/epr/192/13763.htmОдним из основных принципов работы холдинга «ЭНЕРГОСТРИМ» является постоянное совершенствование технологии взаимодействия с клиентами.
Высокое качество обслуживания и ответственность перед потребителями – основной приоритет холдинга. Именно поэтому «ЭНЕРГОСТРИМ» открывает Центры обслуживания клиентов (ЦОКи) в каждом районе, в каждом городе работы. К началу 2012 года количество ЦОКов в регионах присутствия холдинга достигло ста сорока.
ЦОК представляет собой единый офис, предназначенный для приема обращений граждан и предприятий. ЦОКи «ЭНЕРГОСТРИМа» работают по принципу «единого окна», то есть каждый обратившийся потребитель в одном месте может решить целый комплекс вопросов. Постоянно совершенствуя систему клиентского сервиса, компания внедряет для своих клиентов дополнительные услуги. В ЦОКе можно внести плату за электроэнергию и услуги сторонних компаний (ЖКХ, мобильная и фиксированная связь, интернет, телевидение, домофон и т. п.), получить консультацию по вопросам начислений и снабжения электроэнергией, полный комплекс услуг по заключению договоров электроснабжения, заказать установку, замену и техобслуживание приборов учета электроэнергии, приобрести электротехнические и сопутствующие товары по доступным и выгодным ценам (приборы учета электроэнергии и воды, энергосберегающее оборудование).
Ассортимент предлагаемых клиентам электротехнических товаров составляет более пятисот позиций. В центрах обслуживания клиентов «ЭНЕРГОСТРИМ» также организуются бесплатные точки доступа к официальным сайтам органов государственной и муниципальной власти. Оформить заявку на интересующие государственные и муниципальные услуги, предоставляемые в электронном виде, посетителям всегда готовы помочь консультанты.
ЦОКи «ЭНЕРГОСТРИМа» пользуются большой популярностью среди клиентов компании. Так, только в 2011 году в Пензенской области в ЦОКи обратились 214 тысяч человек, в Брянской области – более 111 тысяч человек, в Орловской области – более 96 тысяч человек, в Ивановской области – более 50 тысяч человек. Чаще всего клиенты обращаются в ЦОК для того чтобы оплатить электроэнергию, получить консультацию по вопросам начисления электроэнергии, для изменения лицевого счета, за получением квитанции или справки об отсутствии задолженности, для вызова агента компании и сверки счетов. Другими причинами обращения в офис являются установка и опломбировка приборов учета, приобретение энергосберегающих ламп и другой электротехнической продукции
«ЭНЕРГОСТРИМ» уделяет особое внимание работе по улучшению качества обслуживания клиентов. В компании разработана специальная методика, позволяющая в полном объеме оценить качество услуг и уровень предоставления сервиса, полноту предоставляемой информации для клиентов, используемые инструменты информирования и даже интерьер и экстерьер офисов и ЦОКов.
В ходе проверки осуществляется как самооценка, так и оценка с использованием метода «таинственный покупатель», когда проверяющий под видом обычного клиента оценивает качество обслуживания. Выявленные «узкие места» корректируются, с персоналом проводятся специальные тренинги по актуальным вопросам (например, как предотвратить конфликтные ситуации), «техники активного слушания», семинары, повышение квалификации персонала.
Деятельность компании полностью соответствует требованиям Национального стандарта обслуживания потребителей электрической и тепловой энергии (ГОСТ Р 53368-2009) утвержденным Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии. Итогом оценки качества клиентского обслуживания является получение Декларации соответствия Национальному стандарту обслуживания потребителей электрической энергии.
Для разработки и внедрения новых услуг в соответствии с потребностями клиентов в ЦОКах регулярно проводятся исследования потребительских предпочтений и пожеланий. В частности, в ряде регионов клиентам ЦОКов «ЭНЕРГОСТРИМа» уже предоставляется возможность воспользоваться услугами специализированных электролабораторий, программой по утилизации ртутьсодержащих ламп, приобрести страховой полис, купить авиа и ж/д билеты, контракты сотовых операторов, хозяйственные товары. Работа ЦОКов способствует повышению эффективности, оперативности и прозрачности взаимодействия с клиентами, обеспечивает индивидуальный подход в работе с каждой категорией потребителей.
В целях экономии времени, усилий и средств потребителей «ЭНЕРГОСТРИМ» активно развивает дистанционные и виртуальные услуги. В частности, растет число обратившихся и за подключением нового интернет-сервиса «Личный кабинет», позволяющего не только получить исчерпывающую информацию о собственном энергопотреблении не выходя из дома, но и оплатить электроэнергию посредством пластиковых карт Visa или MasterCard любого банка
В планах «ЭНЕРГОСТРИМа» на 2012 год – повышение качества обслуживания клиентов, расширение ассортимента предоставляемой электротехнической продукции и реализация «пакетов» услуг, разработка системы управления эффективностью и результативностью (система наставничества, обучения и контроля, мотивация персонала call-центров). Особое внимание будет уделяться дальнейшему развитию дистанционных и виртуальных сервисов («личный кабинет», интернет-эквайринг), чтобы клиенты компании могли получить полный комплекс необходимых услуг через интернет.
